El valor del cliente como herramienta estratégica de gestión
- Sánchez Arrieta, Antonio Jesús
- Francisca Parra Guerrero Director/a
- Eva María González Robles Director/a
Universidad de defensa: Universidad de Málaga
Fecha de defensa: 05 de febrero de 2007
- Benjamín Alcázar Martínez Presidente/a
- Pilar Alarcón Urbistondo Secretario/a
- Francisco Javier Villalba Merlo Vocal
- Iñaki Periáñez Cañadillas Vocal
- Francisco Cantalejo García Vocal
Tipo: Tesis
Resumen
En esta tesis doctoral se pretende analizar cuales son las variables del cliente que son necesarias medir para conocer a aquellos que son más valiosos para una empresa, los que contribuyen a que ésta crezca, para así poderlos clasificar. Aparte de estas variables que se analizan (satisfacción, calidad percibida, confianza, valor recibido y modo en que se gestionan las reclamaciones e incidencias) consideramos que la recomendación que los clientes hagan de su empresa en sus mercados es decisiva para asegurar un crecimiento, o lo que puede ser peor, la pérdida de clientes y de valor en el mercado.