El valor del cliente como herramienta estratégica de gestión
- Sánchez Arrieta, Antonio Jesús
- Francisca Parra Guerrero Zuzendaria
- Eva María González Robles Zuzendaria
Defentsa unibertsitatea: Universidad de Málaga
Fecha de defensa: 2007(e)ko otsaila-(a)k 05
- Benjamín Alcázar Martínez Presidentea
- Pilar Alarcón Urbistondo Idazkaria
- Francisco Javier Villalba Merlo Kidea
- Iñaki Periáñez Cañadillas Kidea
- Francisco Cantalejo García Kidea
Mota: Tesia
Laburpena
En esta tesis doctoral se pretende analizar cuales son las variables del cliente que son necesarias medir para conocer a aquellos que son más valiosos para una empresa, los que contribuyen a que ésta crezca, para así poderlos clasificar. Aparte de estas variables que se analizan (satisfacción, calidad percibida, confianza, valor recibido y modo en que se gestionan las reclamaciones e incidencias) consideramos que la recomendación que los clientes hagan de su empresa en sus mercados es decisiva para asegurar un crecimiento, o lo que puede ser peor, la pérdida de clientes y de valor en el mercado.