Customer satisfaction in the banking industrya comparative study of Ghana and Spain
- Amoah-Mensah, Aborampah
- Carmen Saurina Canals Directeur/trice
- Martí Casadesús Fa Directeur/trice
Université de défendre: Universitat de Girona
Fecha de defensa: 14 mars 2011
- Marc Sáez Zafra President
- M. Dolores Muñoz Soler Secrétaire
- Ricardo Ocaña Riola Rapporteur
- Iñaki Heras Saizarbitoria Rapporteur
- Germán Arana Landín Rapporteur
Type: Thèses
Résumé
La satisfacció és una preocupació crucial pels clients i per les organitzacions, incloent els bancs. L'estudi examina la satisfacció global dels clients dels bancs a Ghana i Espanya. Així s'analitzen aspectes com la relació entre satisfacció global i les dimensions de qualitat dels serveis bancari, així com les pròpies dimensions principals de la qualitat d'aquests serveis. Finalment, les percepcions sobre aquestes dimensions son comparades entre els bancs de Ghana i Espanya. S'han analitzat els clients de 819 bancs de Ghana i Espanya, els resultats van mostrar que els clients espanyols estaven més descontents respecte les dimensions tangibles i empatia metre que els clients de Ghana puntuaven pitjar la dimensió conveniència. En general, els clients de Ghana estaven força més descontents amb els serveis bancaris que els d'Espanya. La fiabilitat, l'empatia i la conveniència son els predictors de satisfacció global en Ghana, mentres que la fiabilitat és la única dimensió que explica la satisfacció global a Espanya.