Customer satisfaction in the banking industrya comparative study of Ghana and Spain
- Amoah-Mensah, Aborampah
- Carmen Saurina Canals Director
- Martí Casadesús Fa Director
Defence university: Universitat de Girona
Fecha de defensa: 14 March 2011
- Marc Sáez Zafra Chair
- M. Dolores Muñoz Soler Secretary
- Ricardo Ocaña Riola Committee member
- Iñaki Heras Saizarbitoria Committee member
- Germán Arana Landín Committee member
Type: Thesis
Abstract
La satisfacció és una preocupació crucial pels clients i per les organitzacions, incloent els bancs. L'estudi examina la satisfacció global dels clients dels bancs a Ghana i Espanya. Així s'analitzen aspectes com la relació entre satisfacció global i les dimensions de qualitat dels serveis bancari, així com les pròpies dimensions principals de la qualitat d'aquests serveis. Finalment, les percepcions sobre aquestes dimensions son comparades entre els bancs de Ghana i Espanya. S'han analitzat els clients de 819 bancs de Ghana i Espanya, els resultats van mostrar que els clients espanyols estaven més descontents respecte les dimensions tangibles i empatia metre que els clients de Ghana puntuaven pitjar la dimensió conveniència. En general, els clients de Ghana estaven força més descontents amb els serveis bancaris que els d'Espanya. La fiabilitat, l'empatia i la conveniència son els predictors de satisfacció global en Ghana, mentres que la fiabilitat és la única dimensió que explica la satisfacció global a Espanya.