Customer satisfaction in the banking industrya comparative study of Ghana and Spain
- Amoah-Mensah, Aborampah
- Carmen Saurina Canals Zuzendaria
- Martí Casadesús Fa Zuzendaria
Defentsa unibertsitatea: Universitat de Girona
Fecha de defensa: 2011(e)ko martxoa-(a)k 14
- Marc Sáez Zafra Presidentea
- M. Dolores Muñoz Soler Idazkaria
- Ricardo Ocaña Riola Kidea
- Iñaki Heras Saizarbitoria Kidea
- Germán Arana Landín Kidea
Mota: Tesia
Laburpena
La satisfacció és una preocupació crucial pels clients i per les organitzacions, incloent els bancs. L'estudi examina la satisfacció global dels clients dels bancs a Ghana i Espanya. Així s'analitzen aspectes com la relació entre satisfacció global i les dimensions de qualitat dels serveis bancari, així com les pròpies dimensions principals de la qualitat d'aquests serveis. Finalment, les percepcions sobre aquestes dimensions son comparades entre els bancs de Ghana i Espanya. S'han analitzat els clients de 819 bancs de Ghana i Espanya, els resultats van mostrar que els clients espanyols estaven més descontents respecte les dimensions tangibles i empatia metre que els clients de Ghana puntuaven pitjar la dimensió conveniència. En general, els clients de Ghana estaven força més descontents amb els serveis bancaris que els d'Espanya. La fiabilitat, l'empatia i la conveniència son els predictors de satisfacció global en Ghana, mentres que la fiabilitat és la única dimensió que explica la satisfacció global a Espanya.