El valor del cliente como herramienta estratégica de gestión
- Sánchez Arrieta, Antonio Jesús
- Francisca Parra Guerrero Directeur/trice
- Eva María González Robles Directeur/trice
Université de défendre: Universidad de Málaga
Fecha de defensa: 05 février 2007
- Benjamín Alcázar Martínez President
- Pilar Alarcón Urbistondo Secrétaire
- Francisco Javier Villalba Merlo Rapporteur
- Iñaki Periáñez Cañadillas Rapporteur
- Francisco Cantalejo García Rapporteur
Type: Thèses
Résumé
En esta tesis doctoral se pretende analizar cuales son las variables del cliente que son necesarias medir para conocer a aquellos que son más valiosos para una empresa, los que contribuyen a que ésta crezca, para así poderlos clasificar. Aparte de estas variables que se analizan (satisfacción, calidad percibida, confianza, valor recibido y modo en que se gestionan las reclamaciones e incidencias) consideramos que la recomendación que los clientes hagan de su empresa en sus mercados es decisiva para asegurar un crecimiento, o lo que puede ser peor, la pérdida de clientes y de valor en el mercado.