Calidad de servicio y precio de las páginas web como determinantes de la satisfacción y la lealtad.
Editorial: Escuela Superior de Gestión Comercial y Marketing, ESIC
ISBN: 978-84-7356-627-8
Año de publicación: 2009
Páginas: 89
Congreso: Congreso Nacional de Marketing (21. 2009. Bilbao)
Tipo: Aportación congreso
Resumen
En los últimos años se ha realizado un importante esfuerzo de investigación, en el área de marketing, para desarrollar una escala de medida de la calidad de servicio percibida por los clientes en sus relaciones con empresas a través de las páginas Web (en adelante CS-e). La literatura de la CS-e parte de la idea de que si bien el precio pudo ser un factor diferenciador decisivo en las primeras etapas de Internet, en la actualidad la calidad de servicio es más importante para obtener la satisfacción y la lealtad de los clientes. No obstante, hasta dónde llega nuestro conocimiento, esta afirmación no ha sido contrastada empíricamente utilizando las medidas propuestas para la CS-e. Esta investigación trata de dar una respuesta a este interrogante y al mismo tiempo de contrastar, en el contexto de España, la escala propuesta por Parasuraman et al. (2005) para medir la CS-e y discutir algunos de sus componentes más controvertidos, como la privacidad.