El muro de las críticas. El uso de las redes sociales por los sectores más denunciados por los consumidores

  1. Marauri Castillo, Iñigo 1
  2. Rodríguez González, María del Mar 1
  3. Genaut Arratibel, Aingeru 1
  4. Iturregui Mardaras, Leire 1
  1. 1 Universidad del País Vasco/Euskal Herriko Unibertsitatea
    info

    Universidad del País Vasco/Euskal Herriko Unibertsitatea

    Lejona, España

    ROR https://ror.org/000xsnr85

Journal:
Estudios sobre el mensaje periodístico

ISSN: 1988-2696

Year of publication: 2014

Issue: 20

Pages: 159-175

Type: Article

DOI: 10.5209/REV_ESMP.2014.V20.N1.45225 DIALNET GOOGLE SCHOLAR lock_openOpen access editor

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Sustainable development goals

Abstract

Las redes sociales representan para las empresas de bienes y servicios un reto cuya gestión plantea incógnitas. Este artículo analiza la presencia en Facebook y Twitter de seis de las compañías más relevantes en España de los dos sectores, telefonía y banca, que acumulan más quejas de los usuarios. El análisis cualitativo y cuantitativo revela la conversión de Facebook en una herramienta para dulcificar su imagen y el uso de Twitter como un eficiente servicio de atención al cliente. No se logra generar una comunidad de marca, aunque sí se canaliza, no siempre con éxito, la indignación de los usuarios.

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El presente artículo forma parte de una de las líneas que se desprenden del proyecto de investigación EHU11/11 “Democratización de la prescripción: de las revistas de consumo a las redes sociales”, financiado por la UPV/EHU.

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