Percepción de los servicios ofrecidos por las empresas de calidad¿resulta efectivo el asesoramiento relacionado con la ISO 9000?
- Heras Saizarbitoria, Iñaki
- Marimon Viadiu, Frederic
- Casadesús Fa, Martí
ISSN: 1138-5758
Año de publicación: 2004
Número: 19
Páginas: 5-32
Tipo: Artículo
Otras publicaciones en: Cuadernos de economía y dirección de la empresa
Resumen
En el presente artículo se evalúa si las consultorías que ayudan a implantar sistemas de calidad basados en el estándar ISO 9000 ofertan en la práctica un servicio de calidad. A tal efecto se ha llevado a cabo un estudio empírico en el que las empresas que han utilizado dichos consultores opinan sobre las percepciones, expectativas y beneficios detectados. El estudio establece una serie de indicadores destinados a calibrar la aportación del consultor durante la implantación del sistema de calidad, que permite detectar el gap existente entre el servicio esperado y el real. También mide los beneficios que aporta el trabajo del consultor. Finalmente se analiza la relación existente entre la calidad percibida del servicio y el beneficio generado