Propuesta de un modelo y una metodología para la gestión de la calidad en los servicios de telecomunicación

Resumen

En este trabajo de tesis se pretende hacer frente a la problemática de la calidad de servicio desde un punto de vista global. Además de analizar el rendimiento objetivo de los diferentes agentes que participan en la provisión de servicio, se pretende representar qué efecto tiene ese rendimiento en la satisfacción final de los usuarios, considerado como fin último de los sistemas de análisis y gestión de la calidad. Para ello se ha realizado un estado del arte centrado en 4 áreas diferentes: la QoS técnica, los modelos de evaluación de la calidad subjetiva, los sistemas de gestión de la calidad empresarial y los enfoques integradores. A partir de ese análisis del estado del arte, se han identificado una serie de deficiencias que van a marcar las características exigibles al modelo propuestos. Se justifica así la necesidad de un modelo van a marcar las características exigibles al modelo propuesto. Se justifica así la necesidad de un modelo que permita representar las diferentes facetas de la calidad con un punto de vista global. La propuesta realizada se compone de un modelo teórico y una metodología de aplicación que facilita su utilización por parte de investigadores ajenos a este trabajo. En concreto, se propone un modelo matricial que representa, por un lado, a los servicios que se desean analizar, que dependerán a su vez de las preferencia de los usuarios. En ese mismo eje vertical se recogen, para cada uno delos servicios considerados, las percepciones subjetivas más significativas, que van a marcar cómo evalúan los usuarios la calidad. En el otro eje se encuentra la faceta objetiva, representada por medio de los diferentes agentes que participan en la prestación del servicios y las funcionalidades que aportan a la cadena de valor. Finalmente, los matches o puntos de cruce ponen de manifiesto la existencia de relaciones entre ambas realidades. A partir de ese modelo abstracto general se definen una serie de elemen