La calidad de servicio. Una herramienta estratégica para gestionar la empresa terciaría en España

Résumé

EL CONCEPTO FILOSOFICO DE CALIDAD HA TENIDO Y TIENE UNA AMPLIA ACEPTACION EN LA CULTURA UNIVERSAL DE NUESTROS DIAS, Y SE HA ASENTADO EN LA ECONOMIA DE LA EMPRESA COMO UN VALOR ECONOMICO-EXCELENCIA-MOTIVADOR DE LAS CONDUCTAS Y DE LAS DISTINTAS DECISIONES QUE TOMAN LOS AGENTES ECONOMICOS. EN LAS EMPRESAS, LA CALIDAD ES UN VALOR QUE PERFECCIONA Y DOTA DE COMPETITIVIDAD A LA PRODUCCION DE BIENES ECONOMICOS, A LA VEZ QUE MOTIVA A LOS RECURSOS HUMANOS, MEJORA LA PRODUCTIVIDAD Y ASEGURA LA SUPERVIVENCIA DE LA ORGANIZACION EN EL SENO DE LOS MERCADOS CADA DIA MAS COMPETITIVOS. ESTA CONSTITUCION DE LA CALIDAD COMO UN VALOR UNIVERSAL DE LAS CULTURAS MUNDIALES, HA CONVIVIDO CON UN PROFUNDO PROCESO DE TRANSFORMACION DE LAS ESTRUCTURAS MUNDIALES HACIA LA TERCERIZACION DE LAS ECONOMIAS, Y HACIA EL PREDOMINIO ESTRUCTURAL, EN TERMINOS DE PRODUCCION Y EMPLEO, DEL DENOMINADO SECTOR SERVICIOS. ESTE FENOMENO DEL CONTINUO AVANCE ESTRUCTURAL DE LOS SERVICIOS ES UN HECHO GENERALIZADO EN LOS PAISES DESARROLLADOS, QUE HAN LLEGADO A CULMINAR CON EL ASCENSO DE PROTAGONISMO DE LA EMPRESA DE SERVICIOS, SUS ACTIVIDADES, SUS MODOS DE DIRECCION, SUS ESTRATEGIAS, Y SUS ESTRUCTURAS ORGANIZATIVAS. CON EL ASCENSO DEL SECTOR SERVICIOS Y LA ACEPTACION UNIVERSAL DE LA CALIDAD, HA SURGIDO UN NUEVO CONCEPTO DE "CALIDAD DE SERVICIO" UTILIZABLE COMO FILOSOFIA Y CULTURA DE LA EMPRESA, ESENCIAL COMO INSTRUMENTO DE MARKETING, Y PROPUESTO COMO ESTRATEGIA EMPRESARIAL DE COMPROBADA EFICACIA, MUY APTA PARA LA SUPERVIVENCIA Y PARA LA MEJORA DE LA COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS. AL FINAL DE NUESTRO TRABAJO HEMOS, RECOPILADO UN CONJUNTO DE CONCLUSIONES DE INTERES PARA NUESTRO OBJETO DE INVESTIGACION.