Difusió i impacte de l'estandardització de la gestió de serveis de tecnologies de la informació amb ISO 20000

Résumé

La present tesi aborda l’estudi de la difusió a escala global, així com l’impacte que està tenint la norma ISO 20000 a les organitzacions que la utilitzen. Aquesta norma pren una forma similar a la dels reconeguts estàndards de gestió de la qualitat , adaptant la seva aplicació als requisits específics dels serveis, especialment pel cas dels de les tecnologies de la informació. Aquesta conjunció entre la gestió estandarditzada, i la gestió de serveis TI, així com la fiabilitat que atorga el tractar-se d’un estàndard certificable, ha permès estudiar-lo utilitzant metodologies i referències validades per estudis previs en el àmbit de gestió estandarditzada i la qualitat. Les conclusions permeten, no només avaluar la difusió fins al moment sinó anticipar-ne l’evolució futura, comparant-la amb la d’altres estàndards. També s’han analitzat qüestions de l’impacte com les motivacions i beneficis de les organitzacions per la implantació i la certificació d’aquesta mena de sistemes de gestió, que poden permetre anticipar-los a les organitzacions interessades en implementar aquesta mena d’estàndards.