Influencia de las prácticas de gestión de la calidad sobre la gestión del conocimiento y la innovación en los serviciosel caso de las empresas hoteleras

Résumé

En la actualidad, la globalización de los mercados, la desregulación de las economías, los cambios tecnológicos, el incremento de la competencia, el desarrollo del comercio electrónico, etc., ha provocado que los entornos sean inestables, impredecibles y altamente competitivos, lo que provoca la necesidad de profundizar en el estudio de diferentes modelos de gestión que nos permitan hacer frente a este entorno incierto entendiendo así las necesidades cambiantes de los clientes y respondiendo así a las nuevas entradas al mercado. Entre los modelos más relevantes que encontramos en la literatura reciente y que nos permiten obtener una ventaja competitiva haciendo frente a la inestabilidad del entorno destacan: la gestión de la calidad, la gestión del conocimiento y la gestión de la innovación. Dichos modelos tienen, cada uno de ellos, la capacidad de mejorar del desempeño de la empresa y ser fuente de ventaja competitiva. No obstante, estos modelos tienen un amplio desarrollo en el sector industrial y un escaso tratamiento en el sector servicios. Así pues, el objetivo de esta tesis es profundizar en las relaciones existentes entre dichos constructos y los posibles efectos sobre el desempeño en el sector servicios. Más concretamente, nos apoyamos en la idea de que tanto la gestión de la calidad, la gestión del conocimiento y la innovación empresarial, tienen una serie de elementos comunes que hacen que se produzca una base común que favorece el desarrollo de todos los instrumentos de gestión. Para este análisis se ha seleccionado como unidad objeto de estudio a los establecimientos hoteleros, los cuales poseen características que los hacen adecuados para su estudio y, por otro lado, se caracterizan por un déficit de investigación en este sector. Como metodología para el análisis de datos se han utilizado ecuaciones estructurales, pues estimamos que es una técnica adecuada a los fines propuestos. Como resultado se ha podido comprobar lo siguiente: 1. Las prácticas de gestión de la calidad en el sector servicios crean un clima y cultura adecuados para el desarrollo de la gestión del conocimiento. 2. Las prácticas de gestión de la calidad constituyen unos pilares apropiados para que puedan desarrollarse los tres tipos de innovación bajo un contexto de servicios. 3. La gestión de procesos es la práctica de gestión de la calidad que más impacto presenta sobre el desempeño de la empresa bajo un contexto de servicios. 4. Los procesos de acumulación y transferencia de conocimiento presentan un impacto positivo sobre la innovación organizacional. 5. Los procesos de acumulación del conocimiento en un contexto de servicios, impactan positivamente sobre el desempeño de la empresa. 6. La eventualidad de los trabajadores en el sector servicios ha puesto de manifiesto que dentro de la gestión del conocimiento, los procesos de acumulación del mismo son vitales. 7. El desarrollo de actividades de innovación en la empresa afecta positivamente al desempeño de la misma. 8. La gestión de la calidad constituye un soporte adecuado para el desarrollo de la gestión del conocimiento y la innovación dentro del sector servicios, incidiendo positivamente sobre el desempeño.